A presente Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos caieirenses e àqueles usuários do sistema municipal sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Municipal, as formas de acesso a esses serviços, bem como seu compromisso com a qualidade de atendimento e do interesse público.
O que é a Ouvidoria Municipal?
A Ouvidoria Municipal é um canal de comunicação entre o cidadão e a administração. Ela tem previsão na Lei Federal nº 13.460, de 26/06/2017, e é regulamentada pelo Decreto Municipal nº 84.011, de 11 de janeiro de 2021.
Serviços disponíveis
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios, ou qualquer outra que, no interesse da administração, possa servir de providência em prol das pessoas e da cidade, e encaminha à Secretaria competente ou ao responsável pela informação, que responderá no prazo legal. As manifestações se classificam como:
- Sugestão: propor alguma ideia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal.
- Elogio: demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento.
- Solicitação: requerimento de adoção de alguma providência por parte da Administração, após criteriosa análise pelo setor responsável.
- Reclamação: demonstrar insatisfação relativa a serviço público ou alguma situação.
- Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, encaminhada aos órgãos de competência para apuração e resolução.
- Crítica: manifestação voltada ao aprimoramento da ação governamental ou de sua correção.
- Dúvida: pergunta sobre situação cujo entendimento não esteja claro ou necessite de esclarecimento.
Quais dados são necessários para encaminhar sua manifestação?
Ao preencher o documento de exposição de manifestação e enviar por e-mail para ouvidoria@caieiras.sp.gov.br, informe: nome completo, CPF, e-mail, telefone, cidade/UF, tipo de manifestação e a mensagem; em formulário físico, coloque a data e assine. No site oficial do Município, preencha os dados cadastrais específicos solicitados para o acompanhamento da demanda.
Nota para denúncias: caso não queira preencher todos os dados cadastrais, informe ao menos um e-mail para que a resposta possa ser encaminhada.
Meios para encaminhar sua manifestação
E-mail: ouvidoria@caieiras.sp.gov.br
Site oficial: na aba "Ouvidoria"
Pessoalmente: Av. Prof. Carvalho Pinto, nº 207, Centro (2º andar) — sua manifestação será reduzida a termo, com assinatura do usuário
Por telefone: (11) 4445-9265 ou 156
Etapas para o processamento da manifestação
- Recebimento das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação.
- Entrega de recibo ou protocolo de manifestação ao usuário, contendo o prazo para resposta.
- Encaminhamento ao setor responsável para resposta ou providência em até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias.
- Envio da resposta ao cidadão ou informação sobre os encaminhamentos, em caso de prorrogação do prazo.
- Arquivamento após a conclusão das manifestações.
Prazos e regras para a prestação do serviço
O prazo para resposta é de até 30 dias, prorrogáveis por mais uma vez por igual período, com justificativa. Se não for possível responder de forma conclusiva nesse prazo, a Ouvidoria informará, por resposta intermediária, o cidadão e os encaminhamentos feitos, podendo solicitar novas informações.
A contagem do prazo é feita a partir do dia posterior ao pedido. Pedido feito após as 16h30 é considerado realizado no dia útil seguinte. Se o prazo final cair em fim de semana ou feriado, será prorrogado para o dia útil seguinte.
Como consultar sua manifestação
Se você registrou sua manifestação pelo site, acesse "Consultar Manifestação" informando o número do protocolo recebido e o e-mail utilizado no registro, ou faça a consulta por telefone. Se a manifestação foi feita pessoalmente ou por e-mail, entre em contato direto com a Ouvidoria ou aguarde o prazo de resposta.
Atendimento ao público
Tempo de espera: o atendimento é imediato; havendo mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada.
Prioridades: atendimento prioritário aos idosos (60 anos ou mais), gestantes e pessoas com deficiência.
Compromisso com a qualidade de atendimento
Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, levantando: a satisfação do usuário com o serviço prestado; a qualidade do atendimento; o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos; a quantidade de manifestações no período; e a melhoria da prestação dos serviços.
Acesso à Informação
Para pedidos de dados, documentos e arquivos, utilize o Portal de Acesso à Informação da Prefeitura de Caieiras, regulamentado pela Lei Federal nº 12.527/2011.
Contatos da Ouvidoria
Telefone: 156 ou 4445-9265
E-mail: ouvidoria@caieiras.sp.gov.br
Atenção: a Ouvidoria não é o canal responsável pelo recebimento inicial de solicitações de serviços públicos. Sua atuação ocorre quando houver necessidade de registrar manifestações relacionadas a:
- Não execução do serviço dentro do prazo estabelecido;
- Má qualidade na prestação do serviço;
- Atendimento inadequado ou omissão por parte dos órgãos e agentes públicos;
- Sugestões para o aprimoramento dos serviços prestados pela Administração Municipal.
A Ouvidoria analisa e encaminha as manifestações recebidas, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade dos serviços públicos e para o fortalecimento da participação cidadã.
